Руководство клиента

Вход и первые шаги

TES | Help Desk — единое место для обращения в поддержку, общения со специалистами и согласования проектных работ. История, ответы и результат хранятся в карточке обращения.

1. Откройте клиентский портал.
2. Укажите корпоративный логин или email и пароль. Если вам выдали отдельную локальную учётную запись, используйте её данные.
3. Проверьте имя и компанию в нижней части меню.
4. Для нового вопроса нажмите Создать заявку. Для продолжения переписки откройте Мои заявки.

Если доступ ещё не выдан или учётная запись заблокирована, обратитесь к администратору вашей организации. Корпоративный пароль меняется по правилам организации. Передавать пароль в заявке не нужно.

Главная страница и меню

Главная помогает быстро перейти к текущим обращениям и основным действиям. Счётчики показывают доступные вам заявки. Компания в профиле определяет контекст работы.

В меню профиля доступны выход из аккаунта и смена темы. На узком экране используйте кнопку меню. Доступность разделов и конкретных записей зависит от ваших прав.

Создать обращение

1. Нажмите Создать заявку. Введите проблему или запрос обычным текстом.
2. Укажите, где возникла проблема, что вы пытались сделать, ожидаемый результат и что произошло на самом деле.
3. Ответьте на уточняющие вопросы помощника. Они нужны для выбора направления, категории и заполнения обязательных данных.
4. Если требуется, подтвердите компанию, в учёт которой оформляется обращение. Возможность выбора зависит от ваших полномочий.
5. Проверьте блок Параметры обращения: направление, категорию, организацию и заголовок.
6. Когда данные собраны, проверьте итог и нажмите Отправить обращение. Дождитесь созданной заявки с номером.

Чтобы исправить сведения до отправки, напишите уточнение в диалоге. Если система предлагает Передать специалисту, это позволяет передать вопрос человеку. Доступность действия зависит от собранных данных.

Если помощник временно недоступен, используйте появившуюся кнопку Заполнить самостоятельно: выберите направление и категорию, заполните описание и обязательные поля, проверьте компанию и отправьте форму.

Не создавайте вторую заявку по тому же вопросу только потому, что ответ ещё не поступил. Для дополнений используйте существующее обращение. Если хотите отказаться от подготовки, нажмите Отменить обращение и подтвердите действие.

Как описать проблему

Хорошее описание помогает начать работу без лишних уточнений. Для одного самостоятельного вопроса создавайте одно обращение.

Пример для ИТ

На компьютере в кабинете 204 не печатаются документы на HP LaserJet. Появляется «Принтер не в сети». Вчера печать работала, у коллег работает и сейчас. Подключение к корпоративной сети есть.

Пример для 1С

В рабочей базе 1С:Бухгалтерия при открытии отчёта «Взаиморасчёты с контрагентами» появляется сообщение о недостаточных правах. Нужен просмотр и выгрузка отчёта для ежемесячной сверки.

Приоритет определяется правилами сервиса и уточняется специалистом. Объясните влияние на работу; одного слова «срочно» недостаточно для понимания ситуации.

Скриншоты и файлы

1. Нажмите значок скрепки Добавить файл и выберите нужные файлы. В диалоге подготовки также можно вставить изображение из буфера обмена.
2. Дождитесь окончания загрузки. Файл должен появиться среди вложений; ошибка загрузки требует повторной попытки.
3. Добавьте пояснение: что видно на изображении и на какую часть обратить внимание.
4. Перед отправкой уберите ошибочно выбранное вложение кнопкой удаления рядом с ним.

Для скриншота захватите название приложения, текст ошибки и необходимые детали. Если текст слишком мелкий, приложите отдельный снимок нужного фрагмента. Не отправляйте пароли, одноразовые коды и сведения, которые не нужны для решения.

Виды файлов и допустимый размер проверяются при загрузке. Если файл не принимается, прочитайте сообщение формы и выберите поддерживаемый формат. Передача файла по внешней ссылке требует доступности этой ссылки специалисту.

В карточке заявки нажмите на вложение для просмотра или скачивания. Если доступ не открывается, сообщите специалисту номер обращения и название файла.

Найти свою заявку

1. Откройте Мои заявки.
2. Введите тему или номер в строке поиска.
3. При необходимости измените фильтр статуса. Для поиска завершённого обращения проверьте, что фильтр его не исключает.
4. Выберите заявку в списке: рядом откроется переписка и состояние обработки.

Номер помогает однозначно найти вопрос, особенно если названия похожи. Используйте его при обращении к специалисту. Список ограничен вашими правами: принадлежность к одной компании не означает автоматический доступ ко всей переписке коллег.

Если нужной заявки нет, сначала сбросьте поиск и фильтр, затем проверьте учётную запись и компанию. Если вы подключены наблюдателем, доступ может быть только к отдельной заявке или проекту.

Переписка со специалистом

Карточка объединяет описание вопроса, публичные сообщения, вложения и состояние обработки. Сообщения идут в хронологическом порядке; имя и время помогают понять, кто и когда ответил.

1. Прочитайте последний ответ и уточняющий вопрос.
2. Введите ответ в поле сообщения. При необходимости приложите файл.
3. Нажмите кнопку отправки. Enter отправляет сообщение, Shift + Enter добавляет новую строку.
4. Дождитесь появления сообщения в истории. Если появилась ошибка, проверьте текст ошибки перед повторной отправкой.

Продолжайте обсуждать один вопрос в одной карточке: так специалист видит предыдущие действия и результаты. Для новой независимой задачи оформите отдельное обращение.

Статусы и завершение

Шкала над перепиской показывает ход обработки. Набор этапов зависит от категории и рабочего процесса: у ИТ, 1С, закупки или предоставления доступа они могут различаться.

Срок зависит от приоритета, рабочего времени и правил процесса. Переходы выполняет поддержка; названия промежуточных этапов могут уточняться под конкретный вид работы.

Если закрытая заявка не решена, нажмите Проблема не решена, когда действие доступно. После возобновления опишите, что сохраняется и как вы проверяли результат. Это продолжит историю существующей проблемы.

Оценить качество решения

После успешного завершения, предусмотренного процессом, в переписке появляется блок Как вам помогли?. Оценка относится к качеству решения этой заявки.

1. Выберите от 1 до 5 звёзд.
2. Для оценки 1, 2 или 3 обязательно напишите комментарий: что не получилось или что нужно улучшить. Минимальная длина указана под полем.
3. Для оценки 4 или 5 комментарий не требуется. При желании нажмите Добавить комментарий.
4. Нажмите Отправить оценку и дождитесь сообщения Спасибо за оценку.

Выбор звезды сам по себе не отправляет оценку. Пока обязательный комментарий не заполнен, кнопка отправки недоступна. Сохранённую оценку можно изменить через Изменить оценку, если этот блок доступен.

Форма появляется не после любого закрытия: это зависит от результата и настроек маршрута. Отказ, дубликат или отсутствие ответа могут завершать обращение без запроса оценки.

Проекты и план работ

Если задача требует согласования объёма, оценки и нескольких шагов, специалист может оформить проект. В разделе Проекты отображаются проекты, к которым у вас есть доступ.

1. Откройте нужный проект.
2. Проверьте цель и ожидаемый результат: они объясняют, какую задачу решают работы.
3. Посмотрите этап, оценку и план работ. Задачи показывают состав и ход выполнения.
4. Используйте календарный план для просмотра запланированных сроков, если они заполнены.

Проект объединяет работы, а заявка сохраняет историю отдельного обращения. Не все заявки становятся проектами. Права заказчика, участника и наблюдателя различаются; отсутствие кнопки согласования может быть связано с вашей ролью.

Согласование ТЗ и оценки

В карточке проекта отдельно согласуются ТЗ / границы работ и оценка трудоёмкости. Согласие с одним блоком не означает согласие со вторым.

1. Прочитайте цель, ожидаемый результат и текст ТЗ. Проверьте, что входит в работу и что остаётся за её пределами.
2. Прочитайте оценку и её обоснование: какие работы включены и сколько времени они занимают.
3. Если всё верно, нажмите Согласовать в соответствующем блоке.
4. Если условия не подходят, выберите Отклонить и согласуйте исправления со специалистом через связанное обращение.
5. После изменения условий заново проверьте актуальную редакцию и её статус согласования.

Письма и Битрикс24

Почта

1. Откройте Уведомления в клиентском меню.
2. Включите или выключите Получать письма по моим заявкам.
3. Сохраните настройку и убедитесь, что изменение принято.

Выключение писем не удаляет заявку и не скрывает ответы: они остаются в портале. Доставка зависит от корректности адреса и настройки почтового канала организации. Если портал показывает предупреждение о недоступной доставке, обратитесь к администратору.

Битрикс24

Уведомления о событиях заявок в активные связанные порталы Битрикс24 обязательны. Переключатель почты на них не влияет; отключить их в клиентском профиле нельзя.

Если уведомления не приходят, проверьте, что используете правильный аккаунт Битрикс24. Администратор проверит привязку профиля и подключение портала. Не отправляйте в переписку пароли или токены интеграции.

База знаний и приглашения

Найти инструкцию

Откройте База знаний, выберите раздел и статью или воспользуйтесь доступным поиском. Выполните инструкции, относящиеся к вашей системе. Если они не помогли, создайте заявку и укажите, что уже проверили.

Клиент видит опубликованные материалы, разрешённые его доступом. Отсутствие статьи не означает ошибку: нужная инструкция может ещё не быть опубликована.

Подключиться по приглашению

Если вас пригласили наблюдателем, откройте персональную ссылку и проверьте, к какому ресурсу она даёт доступ. При первом входе заполните запрошенные данные и задайте пароль, затем нажмите Принять приглашение.

Приглашение имеет ограниченный срок и не передаётся другим людям. Если ссылка устарела или уже использована, запросите новое приглашение. Доступ к одному проекту или заявке не означает доступ ко всем данным компании.

Частые вопросы

При сообщении об ошибке портала укажите действие, время, номер заявки, браузер и приложите скриншот. Завершайте сеанс на общедоступном компьютере кнопкой выхода.